SMS als unterstützendes Werkzeug für serviceorientiertes Arbeiten
Möchten Sie wissen, wie es um die Kundenzufriedenheit in Ihrer Gesundheitseinrichtung bestellt ist? Dann fragen Sie Ihre Kollegen, die in Ihrem “Front Office” arbeiten. Sie sind die Augen und Ohren Ihrer Einrichtung. Sie wissen besser als jeder andere, wo die größten Hindernisse auf dem Weg zum Kunden liegen und wo Verbesserungen möglich (oder sogar notwendig) sind. Denn bevor Sie wertvolles Geld für externe Forschung ausgeben, können Sie das Sekretariat und den Empfang um Hilfe und Input bitten. Insbesondere als Gesundheitsdienstleister können sie auf diese Weise wertvolle Information erlangen, von denen Sie und ihre Patienten profitieren können. Das Front-Office ist der Teil einer Organisation, der direkt mit Kundenkontakten zu tun hat. Das kann der Empfang oder die Rezeption sein, aber auch eine Abteilung, die den Kontakt mit den Kunden per Telefon oder über das Internet pflegt. Auf der anderen Seite gibt es den Begriff “Back Office”. Damit sind alle Geschäftsbereiche gemeint, zu denen Kunden und Patienten keinen Zugang haben. Dazu gehören interne Geschäftsprozesse wie Logistik, Lagerhaltung und Personalwesen.
Wissen Sie, was los ist? Beginnen Sie intern
Front- und Backoffice lassen sich natürlich nie vollständig trennen, aber aus mehr als einem Grund ist das Frontoffice ein Bereich, den Gesundheitsmanager und politische Entscheidungsträger genau im Auge behalten müssen. An dieser Stelle können Sie relativ schnell herausfinden, wo die Engpässe bei Ihren Kunden und Patienten liegen, so dass externe Forschungskosten möglicherweise unnötig sind. Kundenbetreuer, Support-Mitarbeiter und Empfangsmitarbeiter wissen oft genau, was Besucher und Kunden vermissen und was reibungslos läuft. Das sind wertvolle Informationen, die Sie als Gesundheitseinrichtung weiterbringen!
Kennzahlen sind nur die halbe Miete
Kennzahlen wie die Besucherzahlen, die Verweildauer in der Praxis und die Öffnungszeiten sind dem Management einer Gesundheitseinrichtung bereits bekannt. Die Anzahl der Besucher, die Dauer der Behandlung, die Art der Behandlung, die Anzahl der Webseitenbesuche, eingehende Anrufe usw. Relevante Informationen, die Ihnen Aufschluss darüber geben, inwieweit Ihre Einrichtung besucht wird und bekannt ist, aber quantitative Daten sagen nicht alles. Wissen Sie auch, wie es um die Qualität Ihrer Dienstleistung bestellt ist? Wie erlebt Ihr Kunde die Betreuung, die er erhält? Von dem Moment an, in dem er oder sie zum ersten Mal mit Ihrer Organisation in Kontakt kommt, bis hin zur Nachbetreuung. Wo läuft es perfekt und wo kann man Verbesserungen vornehmen? Was sind die auffälligen Dinge, die immer wieder auftauchen? Wie können Sie als Gesundheitsdienstleister mit Ihren Patienten und Kunden in Kontakt treten?
Engpässe erkennen
Auf diese Fragen gibt es nicht die eine Antwort. Aber grob gesagt gibt es zwei Möglichkeiten: Sie können eine teure Marktstudie in Auftrag geben oder Informationen von Ihren Mitarbeitern im Front Office sammeln. Die letzte Option ist natürlich viel billiger. Und sicherlich genauso wertvoll! Viele Antworten finden Sie ganz in Ihrer Nähe: an den Stellen in Ihrem Unternehmen, an denen die Mitarbeiter direkt mit Ihren Kunden in Kontakt kommen. Das Front Office ist der Ort, an dem der erste Kontakt mit dem Kunden stattfindet, wo ein erster Eindruck entsteht. Und dort werden auch die Fragen gestellt. Hier werden die Schwachstellen Ihrer Organisation in Bezug auf Service und Kundenzufriedenheit sichtbar. Denn wer sich im Gebäude nicht zurechtfindet, wird dies an der Rezeption melden. Und wenn das Parken während der Besuchszeiten ein wiederkehrendes Problem ist, wird ein Kunde dies bei der Terminvereinbarung am Telefon melden. Oder wenn lange Wartezeiten beim Facharzt eher die Regel als die Ausnahme sind. All diese Dinge sind für die Mitarbeiter im Front Office sofort sichtbar und hörbar. Sie sind Beispiele für Kundenkontakte, Fragen und Probleme in der Praxis, die Sie nicht aus den Managementberichten ablesen können, die aber in Ihrer Organisation sehr unerwünscht sind und deshalb beobachtet und gelöst werden müssen.
Bleiben sie am Puls der Zeit
Sie können also eine externe Umfrage zur Kundenzufriedenheit starten oder Ihre Rezeptionisten und andere Mitarbeiter im Front Office fragen, was verbessert werden könnte. Der Unterschied? Zehntausende von Euro. Und Ihre Mitarbeiter werden sich mehr wertgeschätzt fühlen, wenn sie wissen, dass ihnen zugehört wird. Sie werden noch aufmerksamer sein, wenn es darum geht, Beschwerden, Probleme und Engpässe auf allen Ebenen zu melden. Das ist ein reiner Gewinn, denn Sie erhalten diese Signale aus erster Hand.
Zufriedene Mitarbeiter = motivierte Mitarbeiter
Neben der Kundenzufriedenheit ist auch die Zufriedenheit und Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter ein interner Punkt, auf den Sie achten sollten. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern zuhören und Lösungen für die Probleme finden, mit denen sie täglich im Kontakt mit den Kunden konfrontiert sind, werden sie motivierter an ihre Arbeit gehen. Darüber hinaus können Sie Ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit in mehrfacher Hinsicht unterstützen. Zum Beispiel mit unterstützenden Kommunikationstools, die ihnen bestimmte Aufgaben abnehmen und unnötige Arbeit vermeiden, so dass sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist: den persönlichen Kundenkontakt und die optimierte “Customer Journey”.
Weniger “No-Shows” im Gesundheitswesen
Ein automatisierter SMS-Service ist ein unterstützendes Kommunikationsinstrument, denn mit einer Terminbestätigung oder Terminerinnerung per SMS bieten Sie als Leistungserbringer Ihren Kunden einen zusätzlichen Service und entlasten die Terminabgabe und das Sekretariat. Nie wieder ein falsch notierter Termin oder ein Zeitfehler, denn Ihre Kunden erhalten einen Tag im Voraus eine Terminerinnerung, in der das Datum und die Uhrzeit genannt werden, so dass sie auf jeden Fall pünktlich zu ihrem Termin erscheinen. Das hilft Ihrer Organisation, denn es spart viel (unnötige) Arbeit und hilft auch, die Zahl der “No-Shows” zu reduzieren. Woher wir das wissen? Spryng arbeitet seit fast 15 Jahren für viele Einrichtungen des Gesundheitswesens in den Niederlanden und kümmert sich unter anderem um das Problem der “no-shows”. Mit einer einfachen SMS API, haben viele Gesundheitsdienstleister dafür gesorgt, dass die Zahl der “No-Shows” im Gesundheitswesen in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen ist.
SMS reduziert die Arbeitsbelastung
Neben der Verringerung der “No-Shows” hat der Einsatz von SMS im Gesundheitswesen einen weiteren großen Vorteil. Die Mitarbeiter, die oft schon stark belastet sind, haben es mit SMS viel leichter. Der SMS-Service für Kunden bedeutet auch, dass Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten und sich mehr auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren können, denn eine automatische Terminbestätigung bedeutet weniger “No-Shows”. Das bedeutet weniger Folgeanrufe, weniger verschobene Termine, einen besseren Patientenfluss, eine bessere Auslastung von Personal, Räumen und Geräten und damit weniger Arbeitsdruck. Und das alles mit einer kurzen Nachricht von nicht mehr als 160 Zeichen.
Wie funktioniert SMS im Gesundheitswesen?
Auf der Spryng Internetseite, können Sie viel mehr über die Dualität lesen: SMS und Gesundheitswesen. Wussten Sie zum Beispiel, dass SMS die Wartezeit im Gesundheitswesen drastisch senken? Und dass SMS-Nachrichten auch in anderen Sprachen verschickt werden können anderen Sprachen verschickt werden können (natürlich auch in Sprachen mit anderen Schriftzeichen). Nicht weniger als 111 Sprachen sind mit einer SMS-API verfügbar. Darüber hinaus machen SMS-Dienste als Gesundheitseinrichtung einen professionellen und serviceorientierten Eindruck auf Kunden und Patienten, wenn Sie Standard-Terminbestätigungen und -Erinnerungen per SMS versenden. Und zu guter letzt: SMS wird auch genutzt, um besonders sichere Verbindungen herzustellen. Bei der EHR und anderen Patienten Portalen ist das kein unnötiger Luxus. Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und/oder One-Time-Password (OTP) über eine SMS-Nachricht sind bewährte sichere und schnelle Wege, um Patientendaten zu schützen und sich zum Beispiel bei einer Online-Konsultation sicher anzumelden. Die Stärke von SMS ist Schnelligkeit, Sicherheit und Freundlichkeit.
ISO- und NEN-Zertifizierung
Spryng ist der einzige SMS-Anbieter in den Niederlanden mit einem ISO 27001 und NEN 7510 Zertifikat. Diese Zertifikate garantieren eine optimale Informationssicherheit. Indem wir nach diesen höchsten Standards der Datensicherheit arbeiten, zeigen wir, dass wir verantwortungsvoll mit vertraulichen Daten in jedem Bereich, einschließlich des Gesundheitswesens, umgehen. Die Arbeit nach ISO 27001 und NEN 7510 ist für unsere Auftraggeber und deren Kunden der Beweis, dass wir unsere Informationssicherheit in Ordnung haben. Das ist eine angenehme Art der Zusammenarbeit.
SMS-API bietet “Vernetzung”
Wenn wir alles in Betracht ziehen, ist die Sicherheit Ihrer Daten bei Spryng mehr als gut. Um Ihren Mitarbeitern im Front Office die nötige Entlastung zu geben, brauchen sie nur eine SMS-API. Mit ihr können Sie Ihre Kunden und Patienten optimal informieren (und deren Daten schützen). Die SMS-API von Spryng verfügt über Integrationen mit fast allen Termin Systemen im Gesundheitswesen. Innerhalb weniger Minuten, nachdem Ihr Gesundheitssystem mit der SMS-API verbunden ist, kann die Kommunikation beginnen! Erstellen Sie ein kostenloses Testkonto oder lassen Sie sich von uns ein unverbindliches Angebot machen, das ganz auf die Situation Ihrer Gesundheitseinrichtung zugeschnitten ist.
Wollen Sie mehr wissen? Fragen Sie!
If you want to know more about Hintergrundinformationen oder Fallbeispiele über die Wirkung von SMS im Gesundheitswesen sehen? Oder could Sie erase, who could Sie Ihr “Frontoffice” nor mehr entlasten? Those “Front-Office”-Mitarbeiter von Spryng know themselves damit aus. Nehmen Sie einfach Contact mit uns auf unter 0031 20 770 3005 or info@spryng.nl . We will then discuss all Ihre Fragen und Anforderungen für Ihre spezielle Situation
