Von der Sprachbarriere zur Chance für die Kommmunikation, mit SMS

Die Zahl der “No-Shows” im Gesundheitswesen ist in den letzten Jahren stetig gesunken. Das ist eine gute Entwicklung, bei der sich SMS als unverzichtbares Instrument erwiesen hat. Aber wir sind noch nicht am Ziel; bei einem 70-prozentigen Rückgang gibt es noch 30 Prozent zu gewinnen. Denn jedes Mal, wenn ein Patient nicht zu einem Termin erscheint, kostet das die Gesundheitseinrichtungen unnötig Zeit und Geld. Gibt es noch Raum für eine weitere Reduzierung? Und welche Rolle spielt dabei der automatische SMS-Service?

SMS-Terminerinnerung reduziert Nichterscheinen
Wenn es darum geht, die Zahl der “No-Shows” im Gesundheitswesen zu reduzieren, sind wir in Europa auf dem richtigen Weg. Im Vergleich zu vor zehn oder fünfzehn Jahren ist die Zahl der Menschen, die nicht zu einem Termin erschienen sind, im Durchschnitt um etwa 70 % gesunken. Das ist eine gute Sache, denn jeder Kunde, der nicht erscheint, bedeutet für eine Gesundheitseinrichtung verschwendete Zeit und unnötige Kosten. Ausgaben, die besser in die medizinische Forschung und die Behandlung und Betreuung von Patienten investiert werden sollten. Daher hat sich das Versenden einer einfachen Terminerinnerung per SMS als effektives Mittel erwiesen, um die Zahl der “No-Shows” drastisch zu reduzieren. Viele Einrichtungen des Gesundheitswesens tun dies bereits, und zwar mit Erfolg. Sie haben einen Termin am 5. Juli um 10.35 Uhr in der Radiologischen Abteilung des Maasstad Krankenhauses. Wir sehen uns dann. Eine kleine Botschaft mit großer Kommunikationskraft. Aber was macht man mit den letzten 30 Prozent der verpassten Termine? Mit den Menschen, die – bewusst oder unbewusst – nicht zu ihrem Termin beim Praktiker, Arzt oder Spezialisten erscheinen, trotz Erinnerung? 

Wie erreicht man alle?
Natürlich wünscht sich jedes Krankenhaus und jede Klinik, dass die Zahl der Nichterscheinden auf Null reduziert wird. Aber die große Frage ist: Ist das machbar? Kann die in den letzten Jahren drastisch gesunkene Zahl noch weiter reduziert werden? Können Gesundheitseinrichtungen (unnötige) Kosten und Zeit einsparen? Um diese Fragen zu beantworten, müssen wir mehr über das Warum wissen. Was sind die Gründe dafür, dass Menschen nicht zu ihren Terminen erscheinen, auch wenn sie eine Terminerinnerung per SMS erhalten? Die Sprache könnte die Antwort sein. Sie ist und bleibt eine große Barriere

Sprachbarriere: Herausforderung im Gesundheitswesen
In den Deutschland leben Millionen von Menschen, die mit einer anderen Sprache als Deutsch aufgewachsen sind. Damit ist unser Land deutlich vielfältiger, als es noch vor 30 Jahren war. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahrzehnten voraussichtlich fortsetzen; eine wachsende Zahl von Einwohnern hat fremdsprachigen Hintergrund. Das bedeutet, dass auch Gesundheitseinrichtungen mit einer zunehmenden Anzahl von Patienten in Kontakt kommen, für die Deutsch nicht die erste Sprache ist. All diese Patienten mit vielen verschiedenen Muttersprachen stellen eine große Herausforderung im Gesundheitswesen dar, wo eine sorgfältige Kommunikation extrem wichtig ist, manchmal sogar eine Frage von Leben und Tod. Gesundheitseinrichtungen unternehmen bereits große Anstrengungen, um diese Sprachbarrieren zu überwinden. So werden zum Beispiel Flyer, Beipackzettel für Medikamente und alle Arten von schriftlichen Anweisungen oft in mehreren Sprachen angeboten. Aber es kann noch mehr getan werden.

“Wenn Sie mit jemandem in einer Sprache spreche, die er versteht, erreichen Sie seinen Kopf. Wenn Sie mir ihm in seiner eigenen Sprache sprechen, erreichen Sie sein Herz.”

-Nelson Mandela-

SMS in der Sprache des Patienten
Indem Sie eine SMS mit Terminbestätigung und Terminerinnerung in der Muttersprache des Patienten oder Kunden versenden, erhöhen Sie die Chance, dass die SMS tatsächlich gelesen und vor allem verstanden wird. Und das verhindert, dass Menschen ihre Termine vergessen oder missverstehen. Eine Gesundheitsorganisation, die Terminbestätigungen und -erinnerungen in mehreren Sprachen versendet, erreicht eine größere Gruppe von Menschen zum richtigen Zeitpunkt. Zum Beispiel kurz vor dem geplanten Termin, als Erinnerung. Damit der Termin nicht vergessen wird. Eine SMS in der Sprache zu erhalten, die man am besten spricht, bedeutet also eine Menge:

Für die Pflegeeinrichtung:

• Wirkung und Service

Die Kommunikation ist effektiver und bietet einen besseren Service für eine größere Gruppe von Patienten.

• Rückgang von verpassten Terminen

Durch die Anpassung der Sprache an die Person, die die SMS erhält, erhöhen Sie die effektive Reichweite der SMS und reduzieren die Anzahl der “No-Shows” weiter. 

• Pflegepersonal wird entlastet

Weniger “No-Shows” bedeuten auch weniger Folgeanrufe, weniger neue Termine und weniger (umsonst) freigehaltene Räume und Personen. Und Ihr Personal wird sich freuen, denn es entlastet die ohnehin schon hohe Arbeitsbelastung des Pflegepersonals. 

• Inklusion

Mehrsprachige SMS-Nachrichten passen auch gut in eine Politik, in der Inklusion und Vielfalt ganz oben auf der Agenda stehen und das ist in immer mehr Unternehmen und Institutionen ein Fokuspunkt.

Und für den Patienten oder Kunden:

• Besserer Service

Die Nachricht wird besser gelesen und verstanden, so dass die Wahrscheinlichkeit, den Termin zu vergessen, deutlich geringer ist.

• Größeres Verständnis

Der Patient bemerkt und schätzt, dass seine spezifische Situation (andere Muttersprache) berücksichtigt wird.

• Erhöhte Wertschätzung

Dieser “persönliche” Ansatz gibt dem Patienten mehr Vertrauen in eine gute Versorgung und mehr Wertschätzung für die Gesundheitseinrichtung, bei der der Termin stattfindet.

“Die Technik ist nicht das Problem, aber die Sprache manchmal schon. Mit SMS können Sie diese Barriere leicht beseitigen.”

-Alexander Wanders, CTO Spryng-

SMS unterstützt fremdsprachige Zeichen
Wie funktioniert es, automatische SMS-Nachrichten in einer anderen Sprache zu versenden? Das ist eine eher technische Geschichte (die wir Ihnen gerne erklären), aber für die Nutzer von SMS-Diensten, in diesem Fall Gesundheitseinrichtungen, ist es einfach. In den meisten Fällen verwenden Sie beim Versenden einer SMS-Nachricht das normale Alphabet (A bis Z). Dies wird natürlich in allen SMS-Nachrichten unterstützt. Aber in bestimmten Sprachen, wie z. B. Arabisch, hat man es mit ganz anderen Zeichen und Zahlen zu tun. Die automatische “Unicode-Erkennung” in der REST-API erkennt diese “fremden” Zeichen im System und zeigt diese Zeichen so an, wie sie sein sollten (statt einer Übersetzung in seltsame, unlesbare Symbole, die in Ihrer SMS-Nachricht erscheinen). Auf diese Weise bekommt der Empfänger der SMS-Nachricht den Text immer korrekt und lesbar angezeigt. 

SMS mit ‘Unicode-Erkennung’
Wie erhält eine Gesundheitseinrichtung Zugang zu dieser “Unicode-Erkennung”? Auch das ist einfach. Ihr SMS-Provider kann sicherstellen, dass die zusätzliche Sprachfunktion beim Versand Ihrer SMS-Benachrichtigungen aktiviert ist. Auf diese Weise kommt jede SMS-Nachricht immer in den Originalzeichen an. Wenn die ‘Unicode-Erkennung’ nicht aktiviert ist, wird der Text in unlesbare Zeichen umgewandelt. Bitte beachten Sie, dass eine SMS in einer anderen Sprache unter Umständen nur bis zu 70 Zeichen lang sein kann (im Deutschen sind es 160 Zeichen). 

SMS-Service: kostengünstig und effizient
Die letzten verpassten Termine, mit denen das Gesundheitswesen leider immer noch zu kämpfen hat, werden sich wohl nie auf Null reduzieren lassen, aus unterschiedlichsten Gründen. Auch nicht mit SMS. Aber wir können die erwiesene Wirkung von SMS auf die Verringerung der Zahl der Nichterscheinenden erhöhen, Indem wir eine SMS in der Sprache des Patienten versenden. Das ist ein weiterer Schritt in die richtige Richtung und zur Reduzierung der Zahl der “No-Shows”. Denn vergleicht man die Kosten für das Versenden einer SMS mit den Kosten eines nicht wahrgenommenen Termins pro Gesundheitsdienstleister, geht die Rechnung schnell zu Gunsten der SMS auf. Mit Terminerinnerungen per SMS (auf Deutsch oder einer der vielen anderen Sprachen, die in unserem Land gesprochen werden) tun Sie nicht nur Ihrer Organisation einen großen Gefallen, sondern auch Ihren Patienten, den Krankenkassen und der Regierung. 

Globale Reichweite mit SMS
Die Sprachen, die für eine effektive SMS benötigt werden, unterscheiden sich natürlich von einer Gesundheitseinrichtung zur anderen. Aber das muss bei der Verwendung von SMS für Terminerinnerungen und -bestätigungen keine Rolle spielen. Die SMS-API von Spryng zum Beispiel ist in allen 111 Sprachen verfügbar, die in den Niederlanden gesprochen werden. Auch ausländische Nummern empfangen die SMS-Nachrichten problemlos, denn Spryng hat eine globale Reichweite mit über 1.000 direkten Anschlüssen in fast 200 Ländern. 

Sicherheit an erster Stelle
Neben der Niedrigschwelligkeit von SMS ist die Sicherheit beim Versand von Daten – gerade im Gesundheitswesen – ein wichtiger Aspekt. Für Einrichtungen des Gesundheitswesens ist nur ein 100-prozentiger GDPR-Nachweis gut genug für die Sicherheit und den Schutz Ihrer Daten. Spryng ist der einzige SMS-Anbieter in Europa, der nach ISO 27001 und NEN 7510 zertifiziert ist. Das bedeutet, dass die Sicherheit Ihrer Daten in sehr guten und erfahrenen Händen ist. Unsere Arbeitsweise entspricht den höchsten Sicherheitsstandards. Alle Daten werden bei der Übertragung (SSL-Zertifikate) und im Ruhezustand (Festplattenverschlüsselung für die Datenbankablage) verschlüsselt. Und Sie entscheiden, wie lange die Daten gespeichert werden. Unsere Private Clouds befinden sich in Europa und bieten zusätzliche Unterstützung für Datenschutz, Identitäts- und Zugriffsmanagement, Sicherheit der Infrastruktur, Erkennung von Bedrohungen, Überwachung, Compliance und Datenschutz. Erfahren Sie hier mehr über Sicherheit.

Der Effekt des (mehrsprachigen) SMS-Dienstes
Die Moral von der Geschichte? Gesundheitsdienstleister, die sich für den Einsatz von SMS entscheiden, um die Zahl der verpassten Termine zu reduzieren, können noch effektiver arbeiten, indem sie ihren Patienten eine SMS-Nachricht in der richtigen Sprache anbieten. Das Ankreuzen der ersten und zweiten Sprache in der elektronischen Patientenakte (EPD) kann wirklich einen Unterschied bei den letzten Nichterscheinenden im Gesundheitswesen machen. Denn Sie erreichen mit der gleichen SMS eine größere Gruppe, weil sie besser gelesen wird. Das ist die Kraft und die Einfachheit von SMS. 

Kostenloses SMS-Testkonto
Probieren Sie selbst aus, wie einfach der SMS-Service für Gesundheitseinrichtungen ist – mit einem kostenlosen Testzugang bei Spryng. Hier können Sie schnell und kostenlos einen Account erstellen. Sie wünschen ein sofortiges Angebot? Auch das ist möglich. Hier können Sie ein Angebot anfordern. Auch bei anderen Fragen sind wir gerne für Sie da, telefonisch unter +49 30 3080 6900. Unser Service ist 24/7 erreichbar. Und weil wir selbst gerne effektiv arbeiten, bietet Spryng Ihnen auch die Möglichkeit, in mehreren Sprachen mit uns zu kommunizieren (wenn auch etwas weniger als die 111, die unser SMS-Service bietet).

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