Service-Softwarelösung von Insezo nutzt SMS, um kostspielige “No-Shows” zu reduzieren und den Net promoter score zu steigern

Stellen Sie sich vor, Ihre Waschmaschine geht innerhalb eines Jahres nach dem Kauf kaputt: In diesem Fall wenden Sie sich natürlich an Ihren Verkäufer, welcher dann ein Serviceteam zu Ihnen sendet, um eine Garantie zu gewähren, da Verbraucher einen gesetzlichen Anspruch auf eine Mindestgarantie von zwei Jahren haben. Dieses Verfahren ist jedoch aufgrund der vielen in der Servicekette beteiligten Parteien, der Vorschriften und der überfüllten Terminkalender sehr kompliziert.

Die serviceorientierte Software von Insezo geht auf diese Herausforderung ein und verschafft den Nutzern einen Überblick, indem sie die Kommunikation mit den Endnutzern erleichtert, ohne dass die Unternehmen die Kontrolle verlieren. Spryng spielt dabei eine entscheidende Rolle: Kevin Lamers, Marketingleiter von Spryng, sprach mit Roël Aarnoudse, Mitinhaber des Unternehmens, über die gemeinsame Zusammenarbeit.

Serviceprozesse sind kompliziert und fehleranfällig

Um erklären zu können, wieso SMS für Insezo von großem Wert ist, ist es wichtig zu verstehen, wie die Service-Software operativ funktioniert. Nehmen wir wieder das Beispiel der kaputten Waschmaschine:

Die Maschine ist kaputt, befindet sich aber noch im Garantiezeitraum. Der Verkäufer oder das Serviceunternehmen des Verkäufers bearbeitet zunächst die Anfrage, sie beurteilen das Problem und suchen nach einem Mechaniker in der Region. Dieser Techniker muss dann je nach Verfügbarkeit einen Termin mit dem Kunden vereinbaren. Dies ist das erste Mal, dass Spryng einen Mehrwert in der Customer Journey schafft. Die Terminbestätigung wird vollautomatisch per E-Mail und SMS verschickt.

Wenn dieser Prozess jedoch manuell abläuft und ihn manuell nachverfolgt, sind Fehler vorprogrammiert. Die Fehlerquote ist hoch und es fehlt an Erkenntnissen. Insezo konzentriert sich auf alle Engpässe in diesem Prozess: Dashboarding, Vorlaufzeit, Verknüpfung mit ERP-Systemen, Kommunikation. Außerdem handel es sich bei Durchlaufzeiten einer Anwendung um Daten, die auch zukünftig fehlen werden, wenn Unternehmen weiterhin mit Excel-Tabellen arbeiten. Insezo sorgt somit also nicht nur für Verbesserungen im Prozess, sondern bietet den F&E-Abteilungen auch wertvolle Insights.

Vor Ort beim Kundentermin, macht eine proaktive Kommunikation den Unterschied

Der Dienstleistungsprozess ist nicht nur am Anfang sehr komplexx: Der Beginn des Prozesses ist der Teil, der von den Unternehmen selbst verwaltet wird. Danach sind der Techniker und der Verbraucher (in unserem Fall der Besitzer der Waschmaschine) gefordert.

Die Terminkalender der Mechaniker sind oft überfüllt und es besteht die Möglichkeit, dass sich der vereinbarte Termin verzögert. Daher sendet der Mechaniker 15 Minuten vor dem Termin eine SMS-Nachricht, dass er unterwegs ist. Außerdem erhalten die Verbraucher einen Tag vor dem Termin eine Terminerinnerung per SMS.

Aarnoudse: “Das scheint eine einfache Lösung zu sein, aber sie macht einen großen Unterschied. Wenn ein Mechaniker vor einer verschlossenen Tür steht, weil der Kunde nicht zu Hause ist, ist dies sehr kostspielig und bringt auch den Zeitplan durcheinander. Außerdem, muss ein neuer Termin ausgemacht werden, und der ganze Prozess beginnt von vorne.”

“Eine Erinnerungs-SMS führt im Durchschnitt zu einer Verringerung des Nichterscheinens um bis zu 70 %. Das ist um ein Vielfaches höher als bei einer Terminerinnerung per E-Mail. Das liegt daran, dass die durchschnittliche Öffnungsrate einer E-Mail bei etwa 20% liegt. Bei SMS liegt die Öffnungsrate bei erstaunlichen 98%. Die Verbraucher können die Terminerinnerung einfach nicht übersehen. Das eine muss das andere nicht ausschließen”, unterstreicht Lamers. “Gerade die Kombination von E-Mail und SMS ist aus meiner Sicht eine erfolgreiche Strategie für Insezo.”

Die Kostenersparnis durch den Versand einer Terminerinnerung geht für ein mittelständisches Unternehmen schnell in die Tausende von Euro pro Monat. Durch die Verknüpfung von SMS mit der Software verhindert Insezo kostspielige Termine, bei welchen die Kunden nicht anwesend sind – und kann den Kunden zudem schneller helfen.

Steigerung des NPS (Net promoter score) dank SMS

Mit den automatisierten SMS- und E-Mail-Nachrichtenfunktionen von Insezo wird der Endkunde in den entscheidenden Momenten des Prozesses automatisch über den Status seiner Serviceanfrage informiert. Kevin Lamers, Marketing Manager bei Spryng: “Das Geheimnis einer langfristigen Paarbeziehung wird oft der ‘effektiven Kommunikation’ zugeschrieben Das Geheimnis einer positiven Beziehung zu Ihrem Kunden ist nicht anders: es dreht sich alles um Kommunikation.”

Aarnoudse: “Das ist entscheidend für den Wert des NPS (Net promoter score). Wenn ein Verbraucher die Garantie in Anspruch nehmen muss, sind Sie als Unternehmen bereits 1:0 im Rückstand, weil Ihr Produkt innerhalb der Garantiezeit kaputtgegangen ist. Daher ist eine klare Kommunikation und proaktive Information in diesem Prozess sehr wichtig. Das wirkt sich auf den NPS aus.”

Aarnoudse: “Wenn man seine Kunden nicht selbst informiert, werden diese bei Ihnen anrufen. Verbraucher, die nicht wissen, woran sie sind, greifen schnell zum Telefon. Das erzeugt zusätzlichen Druck auf den Kundendienst. Lamers: “Proaktive Kommunikation sorgt nicht nur für einen positiven NPS, sondern viele vergessen, dass sie auch den Druck auf den Kundendienst verringert.”

Zunehmender Fokus auf das Verbraucherrecht bietet Wachstumschancen

Wie sieht die Zukunft zusammen mit Spryng aus? Aarnoudse sagt: “Die Gewährleistungspflicht für Unternehmen beträgt jetzt zwei Jahre. Da die Verbraucherrechte immer mehr in den Mittelpunkt rücken, ist zu erwarten, dass sich diese Frist auf vier oder fünf Jahre verlängern wird. Dadurch wird der Prozess noch komplexer, und mehr Unternehmen werden eine Service-Software benötigen.”

“Wir hoffen daher, immer mehr Unternehmen bedienen zu können und unsere Lösung weiterzuentwickeln. Wir stellen oft fest, dass Kunden, die mit uns zusammenarbeiten, erst jetzt merken, wie viel administrative Arbeit sie früher manuell oder ineffizient erledigt haben.”

Aarnoudse abschließend: “Wir hoffen daher, dass wir in den kommenden Jahren weiter deutlich wachsen werden. Schließlich arbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden auf das gleiche Ziel hin: ein positives Erlebnis für den Endkunden.”